يُعدُّ كسب العميل والمحافظة عليه، ليصبح عميلاً دائماً، واحدة من أكبر التحديات التي تواجه أصحاب المشاريع الإلكترونية الصغيرة؛ ففي ظل ازدياد التنافس في سوق المال والأعمال وكثرة المنتجات البديلة أصبح الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم من أكبر ما يمكن السعي إلى تحقيقه لضمان نجاح المشروع. فإذا كنت من أصحاب المشاريع التجارية الإلكترونية وترغب بمعرفة خطوات الحفاظ على ولاء عملاء متجرك الإلكتروني، إليك هذا المقال.
خطوات الحفاظ على ولاء عملاء المتجر الإلكتروني
أثبتت الدراسات العالمية أن رفع نسبة ولاء العملاء بمقدار ٥٪ فقط ينعكس على نجاح المتجر الإلكتروني وزيادة الأرباح بمقدار ٢٥٪ إلى ٩٥٪؛ لذا يعد الحفاظ على ولاء العميل أحد أهم استراتيجيات زيادة مستويات الربح واستقرار واستدامة نموذج العمل التجاري. إذاً كيف يمكننا الحفاظ على ولاء عملاء متجرنا الإلكتروني؟
إنشاء برامج مكافآت للعملاء
واحدة من خطوات ضمان ولاء عميل متجرك الإلكتروني والحفاظ عليه هي إنشاء برامج مكافآت للعملاء، وهناك أربع طرق يتبعها عادة رواد الأعمال لإنشائها:
- كوبونات محدودة المدة (أكواد الخصم): تقديم كوبونات متكررة في المناسبات والمواسم، مثل شهر رمضان والعيدين واليوم الوطني وموسم العودة إلى المدارس، مع موعد محدد لاستخدامها لتحفيز العميل على الشراء سريعاً.
- برنامج تجميع النقاط واستبدالها: منح العميل نقاطاً بحسب قيمة مشترياته، فعند إنفاق ٥٠ ريالاً مثلاً يُمنح ١٠ نقاط، وعند وصولها لحد معين يستبدلها بقسيمة شرائية أو رصيد في المتجر.
- استرجاع جزء من قيمة المشتريات (الكاش باك): منح العميل جزءاً من قيمة مشترياته على شكل خصم أو رصيد يستخدمه في الشراء مرة أخرى.
- برنامج إحالة الأصدقاء: رابط مخصص للعميل يدعو به معارفه للتسجيل مقابل رصيد أو خصم له ولهم.
تجاوز توقعات العملاء
عند اختيار العميل أحد المتاجر الإلكترونية قد يكون متوجساً من نتائج هذا الاختيار، وإن كان من عملاء المتجر السابقين فقد كوّن توقعات عن الخدمة بناءً على تجربته السابقة. فماذا لو تجاوزت توقعات عميلك وقدمت الخدمات المطلوبة بطرق أفضل من السابقة؟ سيترك ذلك انطباعاً مبهراً وأثراً مضاعفاً. مثال: إذا توقع العميل وصول شحنته خلال ٤٨ ساعة، أوصلها خلال ٢٤ ساعة فقط، وإذا تأخرت الشحنة قدّم اعتذاراً مع كوبون خصم للشراء القادم. بهذه الطرق تبني علاقة قوية من الثقة والمصداقية والجودة العالية.
الحرص على تطوير كل ما يزيد من راحة العميل
هناك نوع من العملاء يبحث عن السهولة والراحة أثناء الحصول على الخدمة أو المنتج، سواء أثناء عملية الشراء أو أثناء التسليم، وقد يكون ذلك أحد الأسباب الجوهرية لتفضيل متجر عن آخر. ومن طرق تحقيق ذلك:
- توفير وسائل دفع مناسبة وسهلة.
- استجابة فورية عند الدخول للمتجر، كالمحادثة المباشرة، وخاصة لكبار السن الذين يفضلون المكالمة على البريد.
- توفير الضمان بطريقة مريحة للبائع والمشتري.
إشراك العملاء بانتظام
إذا لم يتم إشراك العملاء بالعلامة التجارية باستمرار ستغيب علامتك عن أذهانهم ويبحثون عن منافسين. ولا يكفي إرسال الرسائل الترويجية والحث على الشراء، بل ينبغي إشراك العميل بأساليب مبتكرة مثل كتابة مدونات على موقع الشركة أو مواقع التواصل تثقّف العميل وتزيد وعيه بالعلامة التجارية، على أن تكون المواضيع متعلقة بنشاط المتجر ومفيدة للعميل. هذا المحتوى يجعل منك خبيراً في مجالك ويمنحك مصداقية وأفضلية على منافسيك.
طلب رأي العملاء
تبذل بعض الشركات جهداً كبيراً لكسب عملاء جدد وتغفل عن العملاء السابقين، مع أن تكلفة العميل الجديد تساوي ثمانية أضعاف المحافظة على العميل الحالي. لذا يعد الإنصات لملاحظاتهم وطلب تقييمهم للمنتج والخدمة، واستخدام هذه المعلومات في تطوير المتجر، من أفضل طرق ضمان الولاء. ومن طرق الحصول على التغذية الراجعة: استطلاع رأي على الموقع أو وسائل التواصل أو النشرات البريدية، مع مساحة كافية ليعبّر العميل عن رأيه.
التعبير عن الامتنان لعميلك المخلص
يستقبل العملاء عادة العديد من الإعلانات والعروض المنافسة، لذا من الضروري تقديم خدمات وتسهيلات تعبّر عن امتنانك: رسالة شكر عند التسليم أو بعد إتمام الشراء، أو استثناءات خاصة مثل إلغاء رسوم التوصيل تقديراً لولائه.
تجنب الوعود المزيفة
تخيّل قدر الإحباط الذي تسببه الوعود المزيفة وأثرها على المصداقية والثقة بينك وبين العميل، كتغيير قيمة الشحن أو إضافة رسوم غير موضحة مسبقاً. من أهم طرق بناء علاقة أساسها الثقة تجنّب الوعود التي قد لا تستطيع الوفاء بها.
ختاماً، لا بد من التركيز على ولاء العملاء لتعزيز جهود التسويق والمبيعات وتحقيق أهداف المشروع من زيادة الأرباح والإيرادات. وفي السلات الرقمية تجد الكوبونات، ورصيد العميل، وتصنيفات العملاء، وطلب التقييم التلقائي، والمحادثة المباشرة في لوحة تحكم واحدة.
